Решения Avaya для контакт-центров

Разрабатывая решение для сложного и неоднородного рынка, производитель оборудования стоит перед серьезным выбором: создать один универсальный продукт, подходящий любому заказчику, или разработать несколько решений, оптимальных для конкретных сегментов рынка. В первом случае обеспечивается лучшая защита инвестиций, так как заказчик по мере роста может оставаться на одной однажды выбранной платформе. Второй подход, который принято называть fit to purpose, или – в приблизительном переводе – «сшито по размеру», позволяет достичь максимальной эффективности решения. В области контакт-центров Avaya делает ставку на стратегию fit to purpose, достигая в своих решениях максимальной производительности и наивысших в отрасли KPI.

Решения Avaya для контакт-центров представлены тремя группами продуктов:

Avaya Aura Call Center Elite и Avaya Elite Multichannel – это решение, ориентированное в первую очередь на многочисленную базу установленных ранее систем, для заказчиков, эксплуатирующих большой парк IP-телефонов H.323. Является идеальным решением для мультимедийного контакт-центра базового уровня.

Avaya Interaction Center – идеальное решение для крупного мультимедийного контакт-центра, адаптированное для самых высоконагруженных и территориально распределенных систем. AIC используется в большинстве крупных центров обработки обращений по различным каналам и имеет высочайшую степень надежности за счет полного дублирования всех основных элементов.

Avaya Aura™ Contact Center – это решение, прежде всего ориентированное на SIP-инфраструктуру. Наилучший вариант для мультимедийного контакт-центра малых и средних размеров. Правильный выбор для заказчиков, эксплуатирующих телефонные платформы CS1000.

Кроме решений для обработки входящих обращений по различным каналам, портфель продуктов для контакт-центров включает в себя системы исходящего обзвона, самообслуживания, отчетности и управления, записи, контроля качества и оптимизации трудовых ресурсов.

Обработка вызовов

Avaya Aura Call Center Elite (CC Elite) – это традиционное, любимое многочисленными заказчиками решение для организации контакт-центра, позволяющее оптимально распределять телефонные вызовы между операторами с учетом их навыков (Skill Based Routing), предполагаемой цели обращения в call-центр (определяется по различным параметрам, в том числе по введенным DTMF-ответам), сведений о вызывающем абоненте, текущей ситуации в контакт-центре и другой информации. Программное обеспечение СС Elite активируется опционально на управляющем сервере телефонной станции Avaya Aura Communication Manager и поддерживает десятки алгоритмов распределения вызовов между операторами, которые способны выравнивать загруженность операторов и не допускать их перегрузки. CC Elite регистрирует причины перерывов в работе оператора и обладает большим количеством дополнительных функций, позволяющих оптимальным образом организовать обслуживание входящих вызовов. Эффективность работы операторов CC Elite (при любой их дислокации: в штаб-квартире, в филиале или дома) может быть существенно повышена за счет использования приложения для рабочего места Avaya One-X Agent. Простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс разработан так, чтобы оставаться легким в освоении и использовании, обеспечивая при этом доступ «в одно  касание» не только к обычному функционалу оператора, но и к более сложным коммуникационным возможностям, таким как интегрированное видео и мгновенные сообщения. Расширенные возможности обработки контактов, доступ к клиентской информации плюс мгновенное обращение к экспертам в сети – все это предназначено для поддержки операторов и предоставления наивысшего уровня сервисов клиентам компании.

Avaya Elite Multichannel

Новейшее решение Avaya Elite Multichannel предлагает дополнительные возможности обработки обращений, поступающих по различным каналам, включая интеллектуальную маршрутизацию голосовых вызовов, сообщений электронной почты, обращений через веб-чат, SMS и мгновенных сообщений, факсов, а также организацию исходящего обзвона. Использование для обработки неголосовых обращений тех же сценариев и возможностей, которые реализованы для голосовых вызовов, обеспечивает не только непревзойденную надежность работы контакт-центра, но и доступ ко всем запатентованным (в том числе Business Advocate) алгоритмам обработки обычных звонков. Готовое решение рабочего места оператора включает в себя функцию Pop-up Screen («всплывающие окна»), позволяющую моментально развернуть экран с информацией о клиенте и историей взаимодействий, а также автоматически запускать и открывать внешние приложения с учетом поступившей вместе с вызовом информации, персонализируя взаимодействие с клиентом. Встроенную отчетность многоканального взаимодействия можно использовать отдельно или объединять с системой отчетности Avaya Call Management System (CMS) для целостного представления о производительности контакт-центра.

Avaya Interaction Center

Система интеграции и интеллектуальной обработки обращений Avaya Interaction Center предназначена для  маршрутизации обращений по различным каналам: телефону, электронной почте, через веб-чат с возможностью совместной работы оператора и клиента в веб-браузере, а также по факсу и SMS. Маршрутизация каждого обращения производится на основе индивидуальных данных о клиенте, содержащихся в корпоративных информационных системах (базах данных, биллинговых системах, CRM). Поскольку Avaya Interaction Center оперирует всеми каналами доступа в контакт-центр, маршрутизация осуществляется с учетом полной истории обращений клиента. На базе Avaya Interaction Center можно строить крупные территориально распределенные отказоустойчивые контакт-центры,  использующие в качестве платформы телефонии оборудование не только Avaya, но и других производителей.

Avaya Interaction Center обеспечивает единое рабочее окно оператора Avaya Agent, которое может быть гибко настроено в соответствии с потребностями каждого клиента. Встроенная система отчетности Operational Analyst позволяет работать со статистическими данными, предоставляя статистическую информацию для повышения эффективности работы контакт-центра.

Большое количество готовых способов интеграции с наиболее широко использующимися CRM (в том числе Siebel, Oracle, SAP и др.) делает данное решение привлекательным для заказчиков.

Avaya Aura Contact Center – это решение для обслуживания обращений клиентов по различным каналам, включая телефонные звонки, электронную почту, веб-чат, обмен мгновенными сообщениями, факсимильные обращения, SMS, социальные сети, а также для организации кампаний исходящего обзвона. Поддержка веб-сервисов позволяет компаниям легко интегрировать контакт-центр с базами данных и бизнес-приложениями, чтобы передавать оператору вместе с вызовом всю контекстную информацию о вызывающем абоненте через единый веб-интерфейс управления.

Решение Avaya AuraContact Center обеспечивает маршрутизацию обращений по всем каналам в рамках единой череди, рабочее место оператора с поднятием всплывающих окон, организацию кампаний исходящего обзвона и единую отчетность по всем типам обращений. Графический интерфейс создания сценариев маршрутизации облегчает процесс управления взаимодействиями с клиентами.

Основные характеристики решения:

• Полнофункциональный контакт-центр, поддерживающий одновременно до 300 операторов, включающий систему самообслуживания и приложения для разработки вызовов (скриптинг) на одном физическом сервере.
•  Масштабирование до 3 тыс. операторов в случае использования в качестве телефонной станции Avaya Aura Communication Manager и до 5 тыс. операторов в случае реализации телефонии на базе Communication Server 1000
• Возможность построения территориально распределенного контакт-центра, работающего в режиме балансировки нагрузки между площадками.
•  Готовое рабочее место оператора, легко интегрирующееся с веб-приложениями.
•  Обработка входящих обращений по различным каналам (голосовые звонки, электронная почта, веб-чат и др.), а также организация кампаний исходящего обзвона.
• Встроенная система отчетности.

Avaya Social Media Manager

Решение Avaya Social Media Manager повышает эффективность анализа актуальных для компании обсуждений в социальных сетях и позволяет обеспечить мгновенную реакцию на события в блогосфере. При анализе значимости высказывания система принимает во внимание не только характеристики, связанные с его содержанием, но и весомость в рамках соответствующего социального ресурса: количество прочитавших, размещенных комментариев и т. д. Кроме проактивного мониторинга событий в социальных сетях и предоставления средств реакции на них, решение Social Media Manager позволяет создать эффективный интерфейс для получения информации о компании в выбранном социальном ресурсе и приема входящих обращений от клиентов.

Avaya One Touch Video

Все больше заказчиков хотят не только слышать, но и видеть оператора контакт-центра. Решение Avaya One Touch Video позволяет обеспечить большую вовлеченность клиента в процесс взаимодействия с компанией, что дает возможность передать тот же объем информации за меньшее время. Важным аспектом является обеспечение большего психологического комфорта при взаимодействии с таким «обезличенным» подразделением компании, как контакт-центр. Это влечет за собой построение доверительных отношений с клиентом в различных направлениях: медицина, инвестиции, VIP-обслуживание, работа с претензиями. Возможность очного общения с оператором контакт-центра позволяет оказывать принципиально новые услуги: просмотреть приобретаемый товар или услугу, получить видеоинструкцию, удаленную техническую поддержку и т. п. Стоит отметить еще одну, не менее важную возможность решения One Touch Video – передачу в контакт-центр вместе с обращением дополнительной информации об истории навигации по веб-странице и т. п.

Avaya Proactive Contact

Система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact (APC) предназначена для повышения производительности и эффективности работы операторов, осуществляющих исходящие обзвоны по сформированным спискам. APC позволяет создавать и управлять исходящими кампаниями для проактивного взаимодействия с клиентами на основе выбранной стратегии.

Ключевые преимущества системы:

• Высочайшая (до 98,9%) точность автоматического распознавания типа ответа на вызов позволяет избежать переключений оператора на автоответчик или факс, что уменьшает время непродуктивной работы операторов.
• Доступные режимы обзвона: Preview (традиционный, c резервированием оператора), Predictive (система производит избыточное количество вызовов и переключает на оператора только в случае успешного соединения с живым человеком).
•  Blending (блендинг) – возможность гибкого использования операторов в смешанном режиме: одновременно в исходящих кампаниях и в обработке входящих обращений клиентов.
• Cruise Control (круиз-контроль) – система проведения исходящего обзвона с определенным уровнем сервиса. В ходе проведения исходящего обзвона на основе специального алгоритма и текущих результатов работы, а также на основе прогноза освобождения операторов увеличивается или уменьшается количество совершаемых исходящих вызовов.
• Кратчайшие сроки окупаемости: за счет значительного повышения эффективности работы операторов вложения могут окупиться уже через шесть месяцев.

Для крупных систем исходящего обзвона (от 100 операторов) Avaya рекомендует использовать аппаратный шлюз исходящего обзвона (PG230RM), напрямую подключающийся к телефонной сети общего пользования, способный совершать до 130 тыс. вызовов в час, а также позволяющий классифицировать ответ абонента (занято, нет ответа, факс, автоответчик, человек) с точностью до 98,9%.

Для организаций с небольшой исходящей активностью (до 40 тыс. вызовов в час) обычно применяется система без аппаратного шлюза, использующая для совершения вызовов существующую телефонную инфраструктуру. APC расширяется до 432 операторов в режиме Predictive. Существует дополнительная возможность объединения до 10 APC в единую логическую систему исходящего обзвона.

Системы самообслуживания

Avaya Aura™ Experience Portal Avaya Aura Experience Portal – это современная платформа многоканального (голос, видео, электронная почта, SMS) самообслуживания, которая позволяет обрабатывать до 85% обращений клиентов без участия операторов. Поддержка веб-сервисов и современных открытых стандартов (VXML, CCXML, MRCP и др.) дает возможность легко интегрироваться с информационными системами заказчика, а графический инструмент разработки приложений Avaya Aura Orchestration Designer – быстро разрабатывать и внедрять новые услуги. Avaya Aura Experience Portal соответствует требованиям к емкости, предъявляемым в крупнейших контакт-центрах: одна система Avaya Experience Portal может обработать до 5 тыс. вызовов одновременно, а кластер из нескольких систем с единой отчетностью и централизованной системой управления – свыше 20 тыс. вызовов. Компоненты решения устанавливаются на серверы COTS x86 под управлением ОС Linux.

В составе Avaya Aura Experience Portal могут быть использованы приложения синтеза и распознавания речи, а также голосовой идентификации, что позволяет сделать более удобным процесс самообслуживания. Avaya Aura Experience Portal обладает уникальным набором качеств, которые позволяют ему выделяться на фоне решений других  производителей:

• Поддержка открытых стандартов и возможности легкой интеграции с информационными системами компании.
• Возможность резервирования всех элементов решения по схеме N + 1 лишь с добавлением аппаратных платформ для повышения надежности.
• Поставляемая бесплатно среда разработки приложений Orchestration Designer с возможностью автономного тестирования работы приложений.
• Подсистема отчетности с богатыми возможностями анализа работы системы самообслуживания.
• Возможность разделения системы между несколькими организациями с разграничением доступа к ресурсам системы, подсистеме отчетности и приложениям самообслуживания.
• Семейство решений, повышающих эффективность работы контакт-центра и основывающихся на Experience Portal, о которых пойдет речь далее.

Avaya Callback Assist

Решение Avaya Callback Assist, основывающееся на Experience Portal, позволяет предложить клиенту в случае предполагаемого длительного времени ожидания в очереди контакт-центра опцию обратного звонка в ближайшее возможное время или в заранее запланированный интервал времени. Такой подход к обслуживанию клиентов дает возможность перенести часть вызовов, приходящих в пиковое время, на другие интервалы, что экономит ресурсы контакт-центра, снижая потребность в операторах в час наибольшей нагрузки (до 15% с сохранением ключевых параметров качества обслуживания). Решение также повышает удовлетворенность клиентов услугами контакт-центра.

Avaya Customer Connections Mobile

Решение Avaya Customer Connections Mobile обеспечивает удобный интерфейс взаимодействия с контакт-центром через мобильный телефон. Заказчик может получать самообслуживание с помощью специального приложения на мобильном телефоне, а в случае необходимости заказать обратный вызов.

Avaya Intelligent Customer Routing

Решение Intelligent Customer Routing (ICR) основывается на Experience Portal и дает клиентам возможность взаимодействовать с системой самообслуживания, одновременно стоя в очереди к оператору, что позволяет гораздо эффективнее использовать время ожидания ответа в контакт-центре (контекстная реклама в очереди, предварительный ввод информации клиентами, ответы на часто задаваемые вопросы). Задействуя до 95% времени ожидания для решения существующих у клиента вопросов и предложения новых услуг, ICR позволяет вывести эффективность обслуживания клиентов и продаж в контакт-центре на новый уровень. ICR помогает балансировать нагрузку между несколькими контакт-центрами, распределяя вызовы в тот контакт-центр, где прогнозируется наименьшее время ожидания.

Proactive Outreach Manager

Еще одним решением на базе Avaya Aura Experience Portal является система автоматического исходящего обзвона Avaya Proactive Outreach Manager, позволяющая осуществлять проактивное исходящее взаимодействие с клиентами при помощи SMS, электронной почты или телефонных вызовов и производить дальнейшее взаимодействие с клиентом средствами Avaya Aura Experience Portal или при участии оператора контакт-центра. Совместное использование нескольких каналов связи с клиентами в одной кампании исходящего взаимодействия существенно повышает ее результативность, снижая тем самым издержки бизнес-подразделений на решение задач информирования клиентов.

Отчетность и управление

Call Management System

Avaya Call Management System (CMS) – это система управления и отчетности, позволяющая получать информацию о ситуации в контакт-центре и в режиме реального времени вносить изменения в его конфигурацию. Руководители контакт-центров и отраслевые аналитики называют систему управления и отчетности CMS «золотым стандартом» в сфере отчетности контакт-центров. Система предоставляет как отчеты реального времени, позволяющие оперативно реагировать на изменение ситуации, так и хронологические отчеты, использующиеся для решения долгосрочных  стратегических задач по повышению эффективности работы контакт-центра. В CMS предусмотрена возможность создания отчетов о недопустимых событиях (например, отсутствие ответа оператора на вызов) либо о превышении определенных параметров. В случае получения информации о наступлении такого события супервайзер может оперативно отреагировать на ситуацию – например, изменить состав операторских групп или приоритет определенной группы вызовов.

Avaya IQ (Avaya Aura™ Performance Center)

Avaya IQ – это современная система   аналитической отчетности и управления контакт-центром. Основываясь на многочисленных отзывах клиентов и собственном опыте, компания Avaya разработала решение Avaya IQ, чтобы предложить новые полезные функции, отвечающие возросшим потребностям и пожеланиям заказчиков – пользователей подобных систем. Avaya IQ позволяет хранить в составе исторической отчетности неограниченное количество детальных трассировок вызовов, обеспечивает веб-доступ к отчетности. Реализована возможность представления отчетов для супервайзеров на мобильных планшетных устройствах – клиент для Apple iPad. Возможен экспорт данных во внешние системы, а также использование данных из сторонних систем для построения интегрированных отчетов, содержащих информацию, например, о доходах, получаемых в результате обработки вызовов группой операторов. Avaya IQ позволяет получать единую отчетность по входящим вызовам, обрабатываемым как в системе голосового самообслуживания, так и операторами, а также по исходящим вызовам. Аналитические возможности Avaya IQ позволяют взглянуть на контакт-центр глазами клиента, анализировать тенденции, выявлять корреляции и т. д. Система предоставляет возможность перехода от консолидированной отчетности к деталям одним кликом мыши, интеграции с информацией из внешних систем: получения ссылок на записи вызовов, результатов опросов.

Основные характеристики системы:

• До 16 источников данных (Avaya Aura™ Communication Manager и / или Avaya Proactive Contact), а также дополнительные источники данных Avaya Aura™ Experience Portal.
• Масштабирование до 15 тыс. операторов и 900 супервайзеров.
• Различные варианты обеспечения отказоустойчивости.
• Flash-компонент для реализации отчетности реального времени.
• Хранение в исторической отчетности неограниченного количества детализированных данных о вызовах.
• Приложение супервайзера на iPad.
• Поддержка различных временных зон.
• Отчеты о нетипичном поведении операторов – отклонениях от средних значений.
• Экспорт данных во внешние системы.
• Использование данных из сторонних систем для построения отчетов.

Avaya Aura Workforce Optimization Система управления и оптимизации работы контакт-центра Avaya Aura Workforce Optimization предоставляет комплекс решений для повышения эффективности использования трудовых ресурсов и состоит из следующих функциональных блоков.Avaya Contact Recording Система записи Avaya Contact Recording позволяет осуществлять запись разговоров и экранов операторов контакт-центра. Запись может производиться как полностью, так и выборочно, по определенным заданным параметрам и событиям из внешних систем, а также по требованию оператора в любой момент  разговора (режим  Executive). Система позволяет осуществлять поиск и воспроизведение записанных данных по различным критериям с компьютера и с телефонного аппарата.

Avaya Quality Monitoring

Система управления качеством Avaya Quality Monitoring включает в себя функции модуля Avaya Contact Recording и позволяет выбирать вызовы для дальнейшей оценки и анализа по определенным критериям или случайным образом. Например, можно выбрать эмоциональные вызовы, звонки клиентов, требующие внимания супервайзеров, случаи несоблюдения установленных норм и т. д. Система предоставляет инструменты для построения оценочных форм и оценки работы операторов с соответствующей отчетностью по результатам. Приложение Performance Management предоставляет протоколы результатов работы для всех операторов контакт-центра и позволяет сравнивать их с ключевыми показателями эффективности (KPI), соответствующими каждому из операторов. Протоколы результатов работы обеспечивают важную обратную связь, поддерживающую качество работы оператора на должном уровне. Приложение eLearning предоставляет адаптированную систему управления обучением операторов и позволяет формировать обучающие курсы из корпоративных материалов и записанных разговоров, назначать операторам курсы, в том числе в автоматическом режиме, на основании оценок из Scorecards и их соответствия целевым показателям. Приложение Coaching предоставляет супервайзерам платформу, на базе которой можно формировать пошаговую программу развития операторов контакт-центра. Записанные разговоры можно присоединить к урокам.

Avaya Workforce Management

Система управления трудовыми ресурсами Avaya Workforce Management предоставляет возможности прогнозирования и планирования рабочего времени операторов контакт-центра. Обеспечиваются контроль соблюдения операторами установленных правил работы и рабочего расписания, управление обучением персонала, ведение оценочных таблиц ключевых показателей (приложение Performance Management), стратегическое планирование и управление отпусками. Система позволяет повысить удовлетворенность сотрудников и сократить расходы, приведя численность персонала в соответствие с рабочей нагрузкой. Поддерживается возможность интеграции с корпоративными payroll-системами.

Инструменты Desktop and Process Analytics предоставляют аналитические средства, которые позволяют анализировать используемые на рабочем столе оператора приложения контакт-центра с целью дальнейшего повышения эффективности его работы, а также осуществлять обмен данными между приложениями сотрудников контакт-центра.

Avaya Customer Feedback

Avaya Customer Feedback – это дополнительное приложение, которое обеспечивает возможность получения обратной связи с клиентами контакт-центра и информации о качестве обслуживания. Единственный способ узнать, что думает клиент, – спросить у него об этом напрямую. Приложение Avaya Customer Feedback предоставляет контакт-центру интеллектуальный механизм, позволяющий получить от клиента полную информацию о качестве его обслуживания.

Speech Analytics

Speech Analytics – это дополнительное приложение, позволяющее контролировать все 100% вызовов, в отличие от 5-10%, которые можно проконтролировать в рамках традиционных методов случайного прослушивания. Speech Analytics предоставляет возможности для анализа тенденций, взаимодействий, ключевых слов и других бизнес-событий.

Speech Analytics – это технологическое решение, позволяющее получать информацию о том, что говорят заказчики во время разговоров с сотрудниками контакт-центра.

Управление и средства разработки

Avaya Aura Contact Center Control Manager является дополнением к пакету решений Avaya для контакт-центров, обеспечивающим эффективное комбинирование и интеграцию операций управления большим числом компонентов контакт-центра. Оставляя в стороне технические аспекты и составляющие IP-телефонии, Avaya Aura Contact Center Control Manager концентрируется на интуитивно функциональной иерархии и бизнес-логике контакт-центра.

Avaya Aura™ Orchestration Designer – единая универсальная среда для быстрого создания голосовых и мультимедиаприложений, а также сценариев распределения вызовов операторам. Разработка происходит в режиме drag and drop, что позволяет быстро и с минимальными затратами разрабатывать, программировать, отлаживать, тестировать и устанавливать приложения для операторов и систем самообслуживания.  Встроенные средства эмуляции работы приложений с системами контакт-центра позволяют сделать разработку максимально автономной и не требующей постоянного взаимодействия и внесения изменений в системы контактцентра, находящиеся в  коммерческом использовании. Основанный на ставшей стандартом в своей области среде разработки Java-приложений Eclipse, Orchestration Designer является следующим поколением уже зарекомендовавших себя систем Avaya Dialog Designer и Service Creation Environment (SCE) для контакт-центров. Orchestration Designer поддерживает все современные технологии разработки и интеграции приложений, ставшие промышленными стандартами: веб-сервисы, Java, VoiceXML, CCXML. Orchestration Designer позволяет разрабатывать приложения для взаимодействия через телефон, электронную почту, SMS, видео, мобильные устройства и даже социальные сети. Orchestration Designer – простой в изучении и использовании инструмент, который легко может освоить любой специалист с базовыми навыками программирования. С его помощью возможно быстрое изменение существующих приложений и рабочих процессов в соответствии с потребностями бизнеса.