Техническая поддержка и обслуживание
Наша компания осуществляет техническую поддержку и обслуживание оборудования Avaya:
1. На регулярной основе в виде сервисных пакетов с ежемесячными платежами.
2. На основании разовых контрактов.
Если с разовыми контрактами все понятно: вы запросили конкретную услугу - согласовали цену - мы сделали - вы оплатили, то по сервисным пакетам есть несколько вариантов:
Состав сервисных пакетов:
|
Вид услуг
|
Сервисный пакет
|
|
Консультант
|
Инженер
|
Инженер плюс
|
|
Экстренное техническое обслуживание при сбое:
- Обращение = телефон / мобильный телефон.
- Режим: 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.
- Срок реагирования и локализации проблемы: < 12 ч
- Цель: восстановление работоспособности.
- Выполнение: дистанционно / с выездом.
- Варианты:
♦♦ - временно предоставим оборудование из ЗИП.
♦ - оборудование из ЗИП не предоставляется.
|
─
|
♦
|
♦♦
|
|
Обычное техническое обслуживание:
- Обращение = телефон, skype, e-mail, IM.
- Режим: 5 дней в неделю, 8 часов в сутки.
- Срок реагирования: < 1 дня, 90%.
- Выполнение: дистанционно по согласованию с заказчиком.
- Основание: обращение заказчика, профилактический аудит.
- Состав работ:
- Внесение изменений в текущую конфигурацию (абоненты, линии, маршруты и пр.).
- Резервное копирование.
|
─
|
♦
|
♦
|
|
Профилактический аудит системы:
- Текущий мониторинг:
- предмет: оборудование + ПО,
- выполнение – дистанционно,
- периодичность ~1 раз в неделю,
- предложения по устранению ошибок и улучшению работы (в т.ч. по настройкам).
- Аудит:
- предмет: оборудование + ПО + бизнес-логика,
- выполнение – дистанционно/с выездом,
- периодичность ~ 1 раз в год,
- диагностика сообщений об ошибках ∀ уровня,
- заключение по итогам аудита,
- подготовка предложений по развитию системы.
|
─
|
♦
|
♦
|
|
Консультационная техническая поддержка по «горячей линии»:
- «Горячая линия» = телефон, skype, e-mail, IM.
- Режим: 5 дней в неделю, 8 часов в сутки.
- Срок реагирования: < 2 дня, 90%
- Запросы по ситуациям неаварийного характера на ∃ оборудовании и программном обеспечении:
- эксплуатация, настройка функционала,
- по расширению и обновлению,
- по диагностике и оптимизации работы,
- по устранению неполадок,
- по сопутствующей IT-инфраструктуре (сетевое оборудование, серверы, электропитание).
- Запросы по установке нового оборудования и ПО и их интеграции с ∃.
|
♦
|
♦
|
♦
|
|
Обслуживание программного обеспечения:
- Предоставление бесплатных обновлений.
- Информирование о платных обновлениях.
- Дистанционная установка ∀ обновлений.
- Диагностика и устранение неполадок в работе ПО на уровне обновлений релизов ПО и установки патчей.
|
♦
|
♦
|
♦
|
|
Предоставление обновленной документации:
- Предоставление актуальной технической документации по обслуживаемым системам - по мере появления.
- Предоставление прочей документации - по запросу.
|
♦
|
♦
|
♦
|
|
Ведение журнала обращений и работ
|
♦
|
♦
|
♦
|
